こんにちは！ソラ先生です。

皆さんは、お客様からいただいた言葉の中に、仕事を改善するヒントが隠れていると感じたことはありませんか？

「もう少し早く納品できませんか？」

「この材料以外でも製作できますか？」

「図面がまだ完成していないのですが、相談できますか？」

「以前お願いした製品について、少し変更したいところがあります」

こうした問い合わせや要望は、日々の仕事の中で交わされる、ごく普通の会話かもしれません。

しかし、その言葉を詳しく考えてみると、お客様が困っていることや、実現したいことが見えてくる場合があります。

例えば、「納期を早くしてほしい」という依頼です。

単に納品日を短縮したいのでしょうか。

それとも、お客様の開発日程が変更になったのでしょうか。

製品の評価試験を早めたいのかもしれません。

あるいは、必要な数量の一部だけでも先に入手したい事情があるのかもしれません。

お客様の言葉の背景を理解できれば、対応方法の選択肢が広がることがあります。

前回の第90回では、ChatGPTを使って社内の知識やノウハウを整理し、共有する方法を学びました。

今回は視点を社外へ広げ、お客様から寄せられる問い合わせ、要望、意見をChatGPTで整理し、仕事の改善につなげる方法を学んでいきましょう。

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1．お客様の声には、どのような情報があるの？

お客様の声というと、アンケートの回答やクレームを想像するかもしれません。

しかし、仕事の改善につながる情報は、それだけではありません。

日常的なメールや電話、打ち合わせの中にも、さまざまな情報があります。

例えば、製造業では次のような相談が考えられます。

技術的な相談

「この形状を加工できるでしょうか？」

材料についての相談

「現在使用している材料に代わるものはありますか？」

納期についての相談

「試作品を予定より早く受け取ることはできますか？」

品質についての相談

「この寸法について、もう少し詳しく確認したいです」

製品開発についての相談

「まだ構想段階ですが、実現できる方法を一緒に考えてもらえますか？」

これらの相談には、それぞれ異なる目的があります。

ただし、問い合わせの文章だけで、お客様の本当の目的がすべて分かるとは限りません。

お客様の声を分析する第一歩は、実際に伝えられたことと、その背景について考えられることを分けることです。

2．まずは問い合わせを分類してみよう

お客様の声を改善に活かすためには、最初に情報を整理することが大切です。

例えば、1か月間に届いた問い合わせを、内容ごとに分類してみましょう。

実践①　問い合わせ内容を分類する

ChatGPTへの入力例

「製造業のお客様から、次の問い合わせがありました。

A：樹脂製品の試作について相談したい。

B：以前依頼した製品の納期を確認したい。

C：現在使用している材料を変更できるか相談したい。

D：図面が完成していないが製作について相談したい。

E：納品した製品の寸法について確認したい。

F：過去に製作した製品を追加注文したい。

これらを問い合わせ内容ごとに分類してください。

一つの問い合わせが複数の分類に該当する場合は、その理由も説明してください。」

ChatGPTの回答例

問い合わせ	主な分類	内容
A	試作・技術相談	樹脂製品の試作
B	納期確認	既存案件の進捗
C	材料相談	材料変更の可能性
D	開発・製作相談	図面未完成段階での相談
E	品質・仕様確認	納品製品の寸法
F	追加注文	過去製作品の再注文

このように分類すると、どのような相談が寄せられているのか把握しやすくなります。

ただし、「寸法について確認したい」という問い合わせが、必ずしも品質トラブルを意味するわけではありません。

単なる仕様確認かもしれません。

分類するときには、元の問い合わせの意味を変えないように注意しましょう。

3．お客様が本当に求めていることを考えよう

問い合わせを分類したら、次はその背景を考えてみましょう。

例えば、

「図面が完成していないのですが、製作について相談できますか？」

という問い合わせです。

この言葉からは、お客様がまだ設計の途中にいることがうかがえます。

しかし、具体的に何を求めているのかは、まだ分かりません。

加工方法について助言がほしいのでしょうか。

製作可能な形状を確認したいのでしょうか。

材料の選定について相談したいのでしょうか。

概算費用を知りたいのでしょうか。

ChatGPTを使って、考えられる目的を整理してみましょう。

実践②　問い合わせの背景を考える

ChatGPTへの入力例

「お客様から次の問い合わせがありました。

『図面がまだ完成していないのですが、製作できるか相談できますか？』

この問い合わせから考えられるお客様の目的を、複数の可能性として整理してください。

実際に確認できていない目的を断定しないでください。

また、お客様へ確認した方がよい質問を考えてください。」

ChatGPTの回答例

考えられる目的

1．現在考えている製品形状について、製作可能性を確認したい。

2．設計を進める前に、加工上の制約を知りたい。

3．使用する材料について相談したい。

4．試作品の製作方法を検討したい。

5．開発に必要な費用や期間の目安を知りたい。

お客様へ確認する質問の候補

• どのような用途で使用する製品でしょうか？
• 現在、どの段階まで設計が進んでいますか？
• 特に実現したい機能や条件は何でしょうか？
• 材料や寸法について、決まっている条件はありますか？
• どのような内容について相談したいとお考えでしょうか？

ここで重要なのは、ChatGPTが挙げた可能性を、お客様の本当の目的だと決めつけないことです。

あくまでも、打ち合わせで確認するための候補です。

実際のお客様の考えは、対話を通して理解する必要があります。

4．問い合わせの件数から傾向を調べてみよう

お客様から寄せられる問い合わせを一定期間記録しておくと、傾向が見えてくることがあります。

例えば、ある月の問い合わせが次のようになっていたとします。

問い合わせ分類	件数
試作・技術相談	18件
納期確認	12件
材料相談	9件
品質・仕様確認	6件
追加注文	5件
合計	50件

これは説明のための架空データです。

この表では、試作・技術相談が18件で最も多くなっています。

ただし、件数が多いという理由だけで、お客様が最も重視していることだとは断定できません。

問い合わせの件数は、既存のお客様の数や案件の状況、集計方法などによって変わるからです。

実践③　問い合わせの傾向を分析する

ChatGPTへの入力例

「ある月のお客様からの問い合わせ件数は次のとおりです。

試作・技術相談：18件

納期確認：12件

材料相談：9件

品質・仕様確認：6件

追加注文：5件

合計50件です。

分類ごとの構成比を計算し、多い問い合わせの特徴を整理してください。

ただし、この1か月のデータだけで長期的な傾向を断定しないでください。

追加で調べるとよい情報も教えてください。」

ChatGPTの回答例

問い合わせ構成比

分類	件数	構成比
試作・技術相談	18件	36％
納期確認	12件	24％
材料相談	9件	18％
品質・仕様確認	6件	12％
追加注文	5件	10％

この結果から、この月は試作・技術相談が最も多かったことが分かります。

一方、その理由については追加の調査が必要です。

新しいお客様からの問い合わせが増えたのでしょうか。

既存のお客様の開発案件が増えたのでしょうか。

特定の製品について相談が集中したのでしょうか。

複数月のデータと比較したり、問い合わせの内容を詳しく確認したりすることで、より具体的な傾向を考えられます。

5．問い合わせの多さは、必ずしも悪いことではない

お客様から同じような問い合わせが多いと、仕事の効率を改善したいと考えるかもしれません。

例えば、納期確認の問い合わせが多い場合です。

情報が分かりにくいことが原因かもしれません。

しかし、必ずしもそれだけではありません。

お客様が製品の到着予定を重視しているのかもしれません。

お客様自身の製造計画や評価日程が変わっている可能性もあります。

そのため、問い合わせが多いという理由だけで、何か問題があると決めつけることはできません。

ChatGPTには、次のように相談できます。

ChatGPTへの入力例

「納期確認の問い合わせが多い状況について、考えられる理由を整理してください。

当社からの情報提供に改善の余地がある場合と、お客様側の予定や事情による場合を区別して考えてください。

原因を調べるために確認すべき情報も示してください。」

このように、異なる可能性を考えることで、表面的な件数だけでは分からない課題を検討できます。

大切なのは、問い合わせを減らすこと自体を目的にしないことです。

お客様が必要な情報を、必要なときに得られる状態を作ることが重要です。

6．お客様の不満を改善のヒントに変えよう

お客様から厳しい意見をいただくこともあります。

例えば、

「見積回答までに時間がかかっています」

というご意見です。

この場合、まず実際にどれくらい時間がかかっているのか確認する必要があります。

また、見積の内容によって、必要な検討時間が異なることもあります。

単純な追加注文と、新しい製品の技術検討を伴う見積では、同じ時間で回答できるとは限りません。

そこで、ChatGPTに問題を整理してもらいます。

実践④　お客様の意見から改善課題を考える

ChatGPTへの入力例

「お客様から『見積回答までに時間がかかる』というご意見をいただきました。

実際の回答日数や案件の難易度は、まだ調べていません。

この意見をもとに、事実確認する内容、考えられる原因、改善を検討できる部分を整理してください。

確認されていない問題を事実として扱わないでください。」

ChatGPTの回答例

事実確認する内容

• 見積依頼の受付日
• 見積回答日
• 案件の内容と難易度
• 技術検討や外部確認の有無
• お客様が希望していた回答時期

原因として検討する候補

• 必要情報の不足
• 技術的な確認に必要な時間
• 担当者間の情報共有
• 見積業務の進め方
• 外部からの回答待ち

改善を検討できる部分

• 見積依頼時の確認事項
• 回答状況の共有方法
• お客様への途中経過の連絡
• 見積業務の進捗管理

このように、ChatGPTはお客様の意見を、実際に調べるべき項目へ整理できます。

ここで大切なのは、お客様の意見を否定することでも、すべてを無条件に受け入れることでもありません。

まず、何が起きているのかを確かめることです。

7．製品の改善と、対応方法の改善を分けよう

お客様の声から見つかる改善には、大きく分けて二つの方向があります。

一つは、製品や技術に関する改善です。

もう一つは、仕事の進め方や情報提供に関する改善です。

例えば、

「製品の寸法を変更したい」

という要望なら、製品仕様や加工方法の検討が必要になる場合があります。

一方、

「現在の製作状況が分かりにくい」

という意見なら、進捗情報の共有方法を見直すことが考えられます。

ChatGPTには、次のように入力できます。

ChatGPTへの入力例

「お客様から寄せられた次の要望を、製品・技術に関する改善と、業務・情報提供に関する改善に分類してください。

・製品の形状を変更したい

・見積回答の状況を知りたい

・材料の変更を検討したい

・納期の進捗を確認しやすくしてほしい

・図面がない段階でも相談したい

一つの要望が両方に関係する場合は、その理由も説明してください。」

こうした分類を行うことで、社内のどの担当者と相談すればよいのかを考えやすくなります。

ただし、製品仕様の変更には、品質や使用目的への影響がある場合があります。

実際に変更する際には、必要な技術的検討とお客様との確認が必要です。

8．改善アイデアを考え、優先順位を検討しよう

お客様の声を整理すると、さまざまな改善案が見つかることがあります。

しかし、すべての改善を同時に進めることは難しいかもしれません。

そこで、ChatGPTを使って改善案を比較してみましょう。

例えば、次のような改善案があったとします。

見積依頼の確認項目を整理する。

お客様への進捗連絡の方法を見直す。

よくある技術相談について案内資料を作る。

過去の問い合わせ内容を社内で共有する。

ChatGPTには、次のように入力します。

ChatGPTへの入力例

「次の改善案について、期待できる効果、実施に必要な準備、お客様への影響、社内の作業負担を比較してください。

実際の効果はまだ確認していないため、予測として扱ってください。

改善の優先順位を決めるために、不足している情報も整理してください。」

こうすることで、複数の改善案を比較できます。

ただし、問い合わせ件数の多さだけで優先順位を決めることは適切とは限りません。

例えば、件数が少なくても、安全性や品質に関わる重大な問題があれば、適切な対応が必要です。

また、一人のお客様からいただいた重要な意見が、ほかのお客様にとっても役立つ改善につながる場合があります。

お客様の声を評価するときは、件数と内容の両方を考えることが大切です。

9．お客様の声を記録し、改善結果を確認しよう

お客様からいただいた意見を改善につなげるためには、記録しておくことも大切です。

例えば、次のような表が考えられます。

項目	記録する内容
受付日	問い合わせを受けた日
内容	お客様からの要望や意見
分類	技術・納期・品質など
確認事項	追加で調べる必要があること
対応状況	未着手・対応中・完了など
改善内容	実際に行った改善
確認結果	改善後に確認できたこと

ChatGPTには、次のように指示できます。

ChatGPTへの入力例

「お客様からの問い合わせや要望を、継続的に記録するための管理表を作成してください。

受付日、問い合わせ分類、内容、確認事項、担当者、対応状況、改善内容、結果確認の項目を設けてください。

実際に確認していない成果や、実施していない改善を記入しない形式にしてください。」

このような表があれば、単に問い合わせへ回答しただけでなく、そこから何を学び、どのような改善につながったのかを確認できます。

また、以前にも同じような意見が寄せられていないか調べることもできます。

ただし、お客様の氏名や連絡先、図面、製品仕様などを扱う場合は、会社の情報管理ルールに従ってください。

10．実践演習！お客様の声から改善案を考えてみよう

それでは、今回の授業の仕上げです。

皆さんが仕事で受け取った問い合わせや、お客様からいただいた意見を一つ思い浮かべてみてください。

例えば、

「もっと早く回答がほしい」

「製品について詳しく相談したい」

「材料の選択肢を知りたい」

「製作の進み具合を確認したい」

「過去に依頼した製品を変更したい」

といった内容です。

次の指示文をChatGPTに入力してみましょう。

そのまま使える実践プロンプト

「あなたは、お客様の声を仕事の改善につなげるための分析を支援するアシスタントです。

これから、お客様からいただいた問い合わせ、要望、意見について説明します。

お客様が何を求めているのかを理解し、仕事の改善に活かしたいと考えています。

次の条件で進めてください。

1．最初に、お客様からどのような声が寄せられたのか質問してください。

2．実際に伝えられた内容と、考えられる背景や目的を区別してください。

3．お客様が何を実現したいのか、複数の可能性を検討してください。

4．実際のお客様へ確認すべき質問を整理してください。

5．問い合わせを技術、品質、納期、価格、情報提供などの観点から分類してください。

6．現在の仕事に改善の余地があるか考えてください。

7．確認できていない問題を、事実として断定しないでください。

8．改善案を複数考え、期待できる効果と注意点を整理してください。

9．製品や技術に関わる変更と、業務の進め方に関わる改善を区別してください。

10．改善の優先順位を判断するために必要な情報を整理してください。

11．改善を実行した後、効果を確認する方法を提案してください。

12．最後に、お客様の声、確認事項、改善案、対応状況を記録できる一覧表を作成してください。

13．説明していないお客様の意図や、社内の事実を推測で決定しないでください。

質問は一つずつ行い、私が回答してから次の質問へ進んでください。

それでは、最初の質問から始めてください。」

この指示文を使えば、ChatGPTとの対話を通して、お客様の言葉を整理し、改善の可能性を検討できます。

最初から大きな改善計画を作る必要はありません。

まずは、一つの問い合わせについて考えてみましょう。

お客様は何を求めているのか。

何が分かっていて、何が分からないのか。

どのような確認が必要なのか。

自分たちの仕事に改善できる部分はあるのか。

一つずつ考えることが大切です。

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ソラ先生からのアドバイス

お客様の声を仕事の改善に活かすとき、私は一つ大切にしてほしいことがあります。

それは、お客様が言った言葉だけでなく、その言葉が生まれた背景を理解しようとすることです。

例えば、お客様から「もっと安くできませんか？」と言われたとします。

そのとき、単純に価格を下げることだけが解決方法なのでしょうか。

製品の仕様を見直せる可能性があるかもしれません。

必要な数量や製作方法を確認することで、別の提案ができるかもしれません。

あるいは、お客様が予算の範囲で何を実現したいのか、詳しく聞く必要があるかもしれません。

ただし、こうした可能性を考えることと、お客様の意図を勝手に決めることは違います。

実際に話を聞き、必要な条件を確認することが重要です。

また、お客様からの厳しい意見にも、仕事を見直すヒントが隠れている場合があります。

自分たちでは問題がないと思っていた説明が、お客様には分かりにくかったのかもしれません。

十分に伝えたつもりだった情報が、相手には届いていなかったのかもしれません。

そうした違いに気づくことが、改善の第一歩になります。

ChatGPTは、お客様の声を分類したり、背景にある可能性を考えたり、必要な質問を整理したりする手助けができます。

しかし、実際のお客様の考えを理解するには、直接の対話が欠かせません。

AIが示した分析結果を参考にしながら、自分たちでも考え、確かめていくことが大切です。

お客様の声を活かすということは、すべての要望を無条件に受け入れることではありません。何を実現したいのかを理解し、自分たちにできることを考え、よりよい方法を一緒に探していくことです。

その積み重ねが、製品やサービスだけでなく、仕事の進め方そのものを改善していくことにつながります。

今回のまとめ

第91回では、ChatGPTを活用してお客様の声を仕事の改善につなげる方法を学びました。

今回のポイントは5つです。

1．問い合わせ、要望、意見を内容ごとに整理する。

2．お客様が実際に伝えたことと、背景についての推測を区別する。

3．件数だけでなく、問い合わせの内容や重要性も確認する。

4．製品・技術の改善と、業務・情報提供の改善を分けて考える。

5．実際に行った改善と、その結果を記録する。

ChatGPTは、お客様の声を整理し、共通する課題や改善のヒントを考えるために活用できます。

ただし、本当のニーズを理解するには、お客様との対話や、実際の仕事の確認が必要です。

AIによる情報整理と、人間による対話や判断。

その両方を組み合わせながら、お客様からいただいた一つひとつの声を、次の仕事に活かしていきましょう。

次回予告｜第92回

次回は「ChatGPTで新しいサービスのアイデアを考える方法」を学びます。

お客様の困りごとや、自分たちが持っている技術や経験をもとに、新しい仕事やサービスの可能性を考える方法をご紹介します。

それでは、次回も一緒に学んでいきましょう！