センスに頼らずに原因を因数分解するクレーム対応力。
2022.11.08
【要素を因数分解する】という考え方
「クレーム対応力を高める」
これは、一言で言っても、なかなか難しいものです。
でも実は、「クレーム対応力」とひとまとめに言っても、
そこにはさまざまな要素が含まれています。
例えば、
- 商品知識や対応手順などの【知識】
- 傾聴スキルや伝えるスキルなどの【技術】
- 顧客視点や柔軟性といった【思考・マインド】
こうして要素に分解してみると、「できていること」
「できていないこと」が具体的に見えてきます。
どこを強化すればいいのか？
どう改善すればいいのか？
道筋がはっきりする分、レベルアップもしやすくなります。
「センスや能力がない」と片づけない。
センスや能力なんていい加減な物差しです。
一つひとつ、要素にしっかり分けて改善していく。
そんな視点が開発エンジニアにはとても重要なベースとなる
能力だと思います。
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