ChatGPTソラ先生と学ぶ！中級者のためのAI実践講座【第75回】ChatGPTを使ってサービスへの反応を整理し、改善につなげる方法｜質問・利用状況・見送られた理由を確かめる実践講座

2025.08.22

1．はじめに

皆さん、こんにちは。ソラ先生です。

前回は、サービスの対象者、提供内容、利用条件を整理し、読み手が判断できる説明文を作る方法を学びました。

今回は、案内した後の反応を整理します。

「興味があると言われたが、利用にはつながらなかった」

「説明した内容と、実際に求められたことが違っていた」

「利用した方から、改善のヒントになる質問が届いた」

こうした反応には、説明や提供方法を見直す材料があります。ただし、相手の言葉や行動から、理由まで分かるとは限りません。

ChatGPTを使って、感想、質問、実際の行動、確認できた理由を分け、次に確かめることと改善することを整理しましょう。

なお、この講座に登場するサービス、お客様、数値、会話は説明用です。実際の社内の出来事や成果を示すものではありません。

2．今回の到達目標

今回の目標は、好意的な意見を集めることではありません。

利用する人の状況と、提供する内容の間にある違いを見つけ、改善につながる判断材料を作ることです。

次の五つを目指します。

感想、質問、行動、理由を区別する。
利用のどの段階で反応が生じたか整理する。
利用されなかった理由を推測だけで決めない。
説明の問題と、提供内容の問題を分ける。
改善案を絞り、小さく確かめる方法を決める。

ChatGPTには、記録の分類、比較、不足情報の洗い出しを手伝ってもらいます。

3．反応の種類を分ける

「反応が良かった」という表現には、異なる情報が含まれます。

種類	説明用の例
感想	「分かりやすい説明ですね」
質問	「どの資料を用意すればよいですか」
意向	「条件が合えば利用したいです」
行動	必要資料を送り、相談を申し込んだ
利用後の評価	「確認する項目を整理できました」

感想が好意的でも、利用する条件がそろっているとは限りません。

異なる種類の情報を、一つの成果としてまとめないようにします。

4．最初に確かめたい問いを決める

反応の分析では、何を知りたいかを絞ります。

例えば、

説明文は正しく理解されているか。
利用前の準備で困る点はあるか。
対象外の相談が届くのはなぜか。
利用後に、どの部分が役立ったか。
案内後、どの段階で話が止まっているか。

問いが広すぎると、必要な記録も増えます。

まず、次の判断に関係する問いを一つ選びましょう。

5．反応が生じた段階を整理する

同じ質問でも、いつ出たかによって意味が変わります。

例えば、

案内を読んだ。
内容を質問した。
必要資料を準備した。
利用を申し込んだ。
サービスを利用した。
結果を確認した。

という段階です。

申込前に資料の質問が多いなら、準備の説明を確認する材料になります。

利用後に成果物の使い方を尋ねられるなら、引き渡し時の説明を見直す候補になります。

6．対象と数え方を決める

反応を集計する前に、対象範囲を決めます。

どの期間の記録を使うか。
どの案内を見た人が対象か。
同じ人からの複数の質問をどう数えるか。
相談件数と利用件数をどう分けるか。
継続中の相談をどう扱うか。

一人から五つの質問が届いた場合、質問数は五件でも、質問した人は一人です。

人、案件、質問を混ぜずに記録しましょう。

7．反応の一覧を作るプロンプト例

以下の記録を、サービスへの反応として整理してください。

【分析の目的】
［記入］

【対象期間と数え方】
［記入］

【管理番号付きの反応記録】
［記入］

各記録について、段階、感想、質問、意向、行動、確認できた理由を分けてください。

記録にない理由や感情は補わないでください。理由が分からない場合は「未確認」とし、元の管理番号を残してください。

最初は評価せず、何が記録されているかを整理します。

8．好意的な言葉と利用行動を分ける

例えば、

機会があれば利用したいです。

という言葉は、関心を示す材料です。

ただし、利用時期、条件、予算、社内での判断は分かっていないかもしれません。

一方、資料を送り、日程調整へ進んだという行動は、別の情報です。

意向を軽く扱う必要はありませんが、行動と同じ意味にしないことが大切です。

何がそろうと次へ進めるのかを確認しましょう。

9．質問から理解の状態を考える

質問は、説明が不足している部分を見つける手掛かりになります。

ただし、質問が出た理由は一つとは限りません。

説明に情報がなかった。
言葉の意味が分からなかった。
自分の条件に当てはまるか知りたかった。
内容を理解したうえで、詳細を確認したかった。

質問件数だけで、説明が分かりにくいとは決めません。

どの情報が、どの段階で必要になったかを確かめます。

10．連絡が止まった理由を決めつけない

案内後に返信がなくなった場合、分かるのは「記録上、次の連絡がない」ということです。

理由としては、さまざまな可能性があります。

検討が続いている。
優先順位が変わった。
必要資料を準備している。
条件が合わなかった。
そもそも返信を必要としていなかった。

追加の情報がなければ、どれも仮説です。

「価格が高かった」「必要なかった」と、分析表の事実欄へ書き込まないようにします。

11．見送りの理由は条件と一緒に残す

相手から理由を聞けた場合も、言葉を広げすぎないことが大切です。

例えば、

今回は必要な時期に合わないため、利用を見送ります。

という回答です。

ここから確認できるのは、今回の案件では時期が合わなかったということです。

「サービス全体の対応が遅い」「今後も利用されない」とは言えません。

どの案件、どの時点、どの条件に対する理由かを残しましょう。

12．理由を聞く際は誘導しない

例えば、

料金が高かったのでしょうか。

と聞くと、こちらの仮説へ回答を寄せてしまう可能性があります。

必要に応じて、次のように尋ねます。

今回のご判断について、差し支えない範囲で、条件が合わなかった点を教えていただけますか。

回答は任意とし、確認できた内容だけを記録します。

相手が理由を説明しない場合も、無理に一つの理由へ分類しないようにしましょう。

13．利用後は具体的な場面を聞く

「満足しましたか」という質問だけでは、何が役立ったか分かりにくい場合があります。

例えば、次のように尋ねます。

どの作業で使いましたか。
使いやすかった部分はどこですか。
追加の説明が必要だった箇所はありますか。
利用後も残っている課題はありますか。
使わなかった部分はありますか。

感想に加えて、実際の使い方を確認すると、改善の対象を絞りやすくなります。

14．質問を作るプロンプト例

次のサービスについて、利用前後の状況を確認する質問を作ってください。

【対象者とサービス内容】
［記入］

【今回確かめたいこと】
［記入］

利用前、利用中、利用後に分け、必要な質問を最大6つ示してください。

良い評価を求める聞き方を避け、実際の経験や行動を尋ねてください。質問ごとに、回答を何の判断に使うかも示してください。

質問の数は、相手の負担と目的に合わせて調整します。

15．説明の問題と内容の問題を分ける

反応から見つかる問題には、種類があります。

区分	説明用の例
説明	提供範囲が伝わっていない
受付	必要資料の送り方が分からない
利用条件	用意する情報の負担が大きい
提供内容	必要な支援が範囲に含まれていない
運用	回答や引き渡しの時期が合わない
未確認	理由を判断する情報がない

文章を書き直せば解決する問題と、提供方法の判断が必要な問題を区別します。

16．説明用の実務例：相談準備の支援

ここでは、相談内容と未確認事項を整理する支援を例にします。

説明用の仮定として、次の反応が記録されたとします。

A：用意する資料について質問し、その後資料を送った。
B：図面の作成まで含まれると思っていた。
C：利用後、確認項目の一覧を打ち合わせで使ったと回答した。
D：説明を送った後、連絡はなく、理由は不明だった。

この四つは、同じ「反応」として評価できません。

段階と、確認できた内容を分けます。

17．例から改善候補を取り出す

この例では、次のように考えられます。

記録	確認できたこと	次の確認・改善候補
A	資料の準備について質問があった	案内の不足か、個別条件の確認かを調べる
B	図面作成を含むと理解されていた	提供範囲の表現と配置を確認する
C	一覧を打ち合わせで使った	どの項目が役立ち、何が不足したか聞く
D	次の連絡が記録されていない	理由不明として扱う

一件の反応から仮説は立てられますが、全体の傾向として断定しないようにしましょう。

18．件数と個別の内容を両方見る

同じ質問が何度出たかを数えると、繰り返す疑問を確認できます。

一方、件数が少なくても、重大な誤解や、提供範囲に関わる問題は優先して確認する必要があります。

例えば、サービスの説明が保証の約束として受け取られていた場合です。

頻度と影響を分けて考えましょう。

「多いから重要」「少ないから無視できる」という判断だけにしないことが大切です。

19．割合を出す場合は母数を明確にする

「利用率」を計算するときは、何に対する割合かを明確にします。

例えば、

問い合わせ案件のうち、利用した案件の割合。
利用条件を満たした案件のうち、利用した割合。
個別に案内した相手のうち、利用した割合。

では意味が異なります。

また、検討中の案件が含まれているかによっても数字は変わります。

母数、期間、対象条件を添えて説明しましょう。

20．前後の比較では他の変更を確認する

説明文を変更した後に利用件数が増えても、文章の効果だけとは限りません。

例えば、

案内した相手が変わった。
対象期間が異なる。
費用や提供範囲も変えた。
問い合わせ経路が増えた。
同じ案件が複数回数えられた。

こうした条件を確認します。

複数の変更を同時に行った場合は、個別の影響を分けて判断できないことも残しましょう。

21．反対の材料も確認する

「準備の案内が分かりにくい」という仮説を立てた場合、それに合う記録だけを集めないようにします。

例えば、

案内だけで資料を用意できた人はいるか。
質問は特殊な条件に限られていないか。
案内を読んだかどうか確認できるか。
準備の説明ではなく、必要資料そのものが負担なのか。

別の説明を検討すると、修正すべき場所を見分けやすくなります。

22．反応を分析するプロンプト例

以下の反応記録から、サービスの改善に関係する材料を整理してください。

【サービス内容と案内文】
［記入］

【分析対象・期間・数え方】
［記入］

【反応と利用状況】
［管理番号付きで記入］

次を示してください。
1．記録から確認できること
2．説明、受付、利用条件、提供内容、運用に関する問題候補
3．各候補を支持する記録
4．反する記録と別の説明
5．判断できないこと
6．追加で確認する質問

返信がない理由や利用しなかった事情を、推測で確定しないでください。

23．改善案は問題と対応させる

改善案を書くときは、何の問題に対する案かを明確にします。

例えば、

図面作成を含むと理解されたため、提供内容の説明に「行うこと」と「含まれないこと」を並べる。

という形です。

ただし、誤解の原因が掲載位置なのか、言葉なのか、別の案内なのかは確認が必要です。

原因が分からない場合は、改善案も仮説として扱いましょう。

24．最初に試す改善を絞る

問題候補が複数見つかっても、すべてを同時に変更する必要はありません。

次の観点で優先するものを選びます。

判断に与える影響。
記録による裏付け。
対応しない場合の不利益。
実施する負担。
ほかの変更との関係。
変更後に結果を確かめやすいか。

明確な誤記や事実との不一致は修正します。

効果が未確認の案は、対象を絞って試す方法を考えます。

25．変更前に確認項目を決める

例えば、必要資料の案内を修正するなら、次を確認できます。

用意するものを理解できたか。
必須と任意の違いが伝わったか。
資料不足による追加確認はどう変わったか。
準備の負担は増えていないか。
対象外の資料まで送られていないか。

「質問が減れば成功」と一つに決めず、目的に合う状態を具体化しましょう。

26．説明の修正で提供範囲を変えない

文章を分かりやすくしようとして、実際のサービス内容まで広げてしまう場合があります。

例えば、

不足情報を整理します。

という説明を、

必要な資料をすべて作成します。

へ変えると、提供する作業が異なります。

説明の修正と、サービス内容の変更を分けましょう。

内容を変える場合は、体制、費用、作業量、利用条件を改めて確認します。

27．変更内容と結果を記録する

改善後に判断できるよう、変更の記録を残します。

例えば、次の項目です。

変更した日。
変更前の内容。
変更後の内容。
変更した理由。
対象とした案内や利用者。
確認する項目。
実際の結果。
残った課題。

案内文を複数の場所で使っている場合は、どこを更新したかも記録すると、説明の食い違いを確認しやすくなります。

28．改善計画を作るプロンプト例

以下の分析結果から、小さく試す改善計画を作ってください。

【確認できた問題】
［記入］

【原因についての仮説】
［記入］

【改善案】
［記入］

【実施できる範囲】
［記入］

次を整理してください。
1．変更する内容
2．今回維持する条件
3．対象と実施方法
4．記録する反応と行動
5．改善を支持する結果
6．見直しが必要な結果
7．結果を判断する際の限界

効果を断定せず、担当者、期間、件数が未定なら確認事項として示してください。

29．実践演習：10ステップで反応を改善へつなげる

案内済みのサービスや、試行中の支援を一つ選び、次の順で取り組みましょう。

分析する問いを決める。
今回、何を確かめるかを一文にします。
対象範囲を決める。
期間、案内方法、対象者を整理します。
数え方を決める。
人、案件、質問、利用を区別します。
反応記録を集める。
元の記録を確認できる管理番号を付けます。
反応の種類を分ける。
感想、質問、意向、行動、理由を整理します。
利用の段階を確認する。
どこまで進み、何が未確認かを書きます。
問題候補と別の説明を考える。
支持する記録と、反する記録を確認します。
追加確認を絞る。
次の判断を変える可能性のある情報を選びます。
改善を一つ決める。
問題との関係、対象、確認項目を明確にします。
実施結果を振り返る。
継続、修正、追加確認、中止を検討します。

30．分析と改善のチェックリスト

□ 感想、意向、行動を分けたか。
□ 反応が生じた段階を確認したか。
□ 対象期間と数え方が明確か。
□ 利用しなかった理由を推測で埋めていないか。
□ 見送り理由の条件を残したか。
□ 説明と提供内容の問題を分けたか。
□ 件数と影響の両方を見たか。
□ 反対の材料や別の説明を検討したか。
□ 改善の対象と確認項目が具体的か。
□ 変更内容と結果を記録できるか。

分析結果が整っていても、不明なことがなくなるわけではありません。判断できる範囲を確認しましょう。

31．よくある失敗と直し方

失敗①：好意的な感想を、利用の見込みとして扱う。

どの条件で利用するか、実際に次の行動へ進んだかを分けて記録します。

失敗②：返信がない理由を一つに決める。

理由不明として扱い、必要な場合にだけ追加確認を検討します。

失敗③：一人の要望を、そのまま全体の標準へ加える。

対象条件と影響を確認し、個別対応と標準の変更を分けます。

失敗④：利用件数の変化を、文章の効果と断定する。

案内先、費用、期間、提供条件など、ほかの変化を確認します。

失敗⑤：質問を減らすことだけを目標にする。

必要な理解や確認ができているかを見ます。質問が減っても、誤解が残っていれば改善とは言えません。

失敗⑥：説明を直すつもりで、約束する範囲を広げる。

変更前後を照合し、提供内容の変更が含まれていないか確認します。

32．今回の要点

今回の要点は、次の五つです。

感想、質問、意向、行動、理由を分ける。
利用の段階と条件を残して反応を読む。
利用しなかった理由を、記録以上に断定しない。
説明、受付、条件、提供内容、運用の問題を区別する。
改善を絞り、変更後の結果から判断を更新する。

反応を整理する目的は、評価を良く見せることではありません。利用する人と提供する側の条件を確かめ、実際に役立つ形へ整えることです。

33．仕事で使える基本プロンプト

今回の内容をまとめた基本プロンプトです。

あなたは、サービスへの反応と利用状況を整理し、改善を検討する相談相手です。

【サービス内容と対象者】
［記入］

【今回確かめたいこと】
［記入］

【対象期間・案内方法・数え方】
［記入］

【管理番号付きの反応記録】
［記入］

【実際の利用状況】
［記入］

【確認できた見送り理由】
［記入］

【現在考えている改善案】
［あれば記入］

次の順で整理してください。
1．感想、質問、意向、行動、理由の区別
2．各記録が該当する利用段階
3．記録から確認できる傾向
4．説明、受付、利用条件、提供内容、運用の問題候補
5．各候補を支持する記録と反する記録
6．別の説明と、判断できないこと
7．追加で確認する質問
8．改善候補と、その根拠
9．最初に試す改善を一つ
10．変更後に確認する項目と見直し条件

返信がない理由や、利用しなかった事情を推測で確定しないでください。好意的な感想を、利用や継続の約束として扱わないでください。件数や割合は母数と条件を明示してください。説明の修正と、提供内容の変更を分けてください。