こんにちは、ソラ先生です。

前回は、ChatGPTを使ってお客様向けFAQを作成する方法を学びました。

お客様が問い合わせる前に抱えている疑問を整理し、必要な情報を分かりやすく伝えるための授業でした。

今回は、その次の段階です。

FAQやホームページを読んだお客様が、「相談してみよう」と考えたとき、利用することの多い問い合わせフォームについて学びます。

「入力する項目が多くて面倒」

「どこまで書けばよいのか分からない」

「送信ボタンを押したけれど、届いたかどうか分からない」

「スマートフォンで入力しにくい」

「自動返信メールには何を書けばいいの？」

こうした問題を改善するための授業です。

ChatGPTは、フォームの項目整理、案内文の作成、自動返信メールの下書き、確認項目の作成などを手伝えます。

ただし、フォームが実際に正しく動いているかどうかは、文章を作っただけでは確認できません。

今回は、お客様が迷わず相談でき、会社側も必要な情報を正しく受け取れる問い合わせフォームを考えていきましょう。

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1．問い合わせフォームにはどんな役割があるの？

問い合わせフォームは、ホームページを訪れた人が、会社へ質問や相談を送るための仕組みです。

例えば、次のような目的で利用されます。

• 商品について質問する
• 見積もりを依頼する
• 技術的な相談をする
• サービスの利用方法を確認する
• 資料を請求する
• 採用について問い合わせる

しかし、すべての問い合わせで必要な情報が同じとは限りません。

例えば、資料請求なら、資料の送付に必要な情報が中心になります。

一方、部品加工の見積もりなら、材質、数量、寸法、図面などが必要になる場合があります。

問い合わせフォームを改善するときは、まず何のためのフォームなのか明確にしましょう。

ChatGPTには、

「会社の問い合わせフォームを見直したいです。一般的な質問、技術相談、見積もり依頼で必要な情報がどう違うか整理してください」

と質問できます。

2．入力項目は多い方がいいの？

会社側としては、最初から詳しい情報を教えてもらいたいかもしれません。

例えば、次のような項目です。

会社名、部署名、担当者名、住所、電話番号、メールアドレス、相談内容、希望納期、希望数量など。

情報が多ければ、その後の確認がスムーズになる可能性があります。

しかし、初めて相談する人にとっては、何を入力すればよいのか迷う場合があります。

そこで、次の3つに分けて考えましょう。

① 受付に必要な情報

問い合わせ内容と、返信するための連絡先など。

② あると対応しやすい情報

数量、材質、用途、希望納期など。

③ 後から確認できる情報

相談の内容によって必要になる詳細な条件など。

例えば、簡単な質問だけなのに、図面の添付を必須にする必要はないかもしれません。

一方、正式な見積もりでは、一定の仕様情報が必要になる場合もあります。

入力項目を減らすこと自体が目的ではありません。必要な情報と入力の負担を両立させることが重要です。

3．必須項目と任意項目を区別する

フォームには、「必須」と「任意」の項目があります。

必須項目

送信するために入力が必要な項目です。

任意項目

入力しなくても送信できる項目です。

例えば、次のような構成を考えてみましょう。

項目	設定例	考え方
お名前	必須	相談相手を確認する
メールアドレス	必須	返信先として利用する
会社名	任意	個人からの相談も受ける場合
電話番号	任意	電話連絡が必要な場合
お問い合わせ内容	必須	相談内容を確認する
図面・資料	任意	必要な場合に添付する
希望納期	任意	分かる範囲で伝えてもらう

これは説明用の構成例です。

実際のフォームでは、受付方法や業務上の必要性に合わせて設定する必要があります。

ChatGPTには、

「この問い合わせフォームの項目について、必須にする理由と任意にできる可能性を整理してください。実際の受付条件が分からない部分は確認事項として残してください」

と依頼しましょう。

4．入力欄の名前は分かりやすい？

フォームの項目名が分かりにくいと、入力する人が迷う場合があります。

例えば、

「案件概要」

という項目です。

業務に慣れている人には伝わるかもしれません。

しかし、初めて相談する人には、どんな内容を書けばよいのか分からない場合があります。

そこで、

「ご相談内容」

と表示し、必要に応じて説明文を付ける方法があります。

例えば、

「ご相談内容をご自由にご記入ください。製作したいものや、現在お困りのことなど、分かる範囲でお知らせください」

という文章です。

ChatGPTには、

「このフォームの項目名と説明文を、初めて相談する人にも分かりやすくしてください。実際の受付条件を変更しないでください」

と依頼できます。

ただし、説明文を長くしすぎると、入力欄が見つけにくくなることもあります。

必要なことを簡潔に伝えましょう。

5．「分からない場合」の案内を用意する

問い合わせフォームでは、すべてのお客様が必要な情報を持っているとは限りません。

例えば、加工を相談したい人でも、材料や加工方法が決まっていない場合があります。

そのとき、入力欄に、

「材質を入力してください」

とだけ書いてあると、相談をためらうかもしれません。

そこで、実際に未定の状態でも受付可能な場合は、

「材質が決まっていない場合は『未定』とご記入ください」

という案内を設けられます。

ただし、会社によっては、特定の情報がなければ受付できない場合もあります。

ChatGPTには、

「このフォームで、相談者がまだ決めていない可能性のある項目を整理してください。未定でも受付できる項目と、受付前に確認が必要な項目を分けるための確認事項を作ってください」

と依頼しましょう。

お客様にとって分かりやすい案内を作るには、実際の受付条件を確認することが欠かせません。

6．問い合わせ内容を選択式にする方法

問い合わせフォームでは、相談内容を選択式にする場合があります。

例えば、

「製作のご相談」

「お見積もり」

「技術的なご質問」

「その他」

といった項目です。

選択式にすることで、会社側が問い合わせの種類を把握しやすくなる可能性があります。

しかし、選択肢が多すぎたり、意味が分かりにくかったりすると、かえって迷う場合があります。

また、お客様の相談内容が複数の選択肢に当てはまることもあります。

そこで、「その他」の選択肢を設けたり、自由記入欄を併用したりする方法があります。

ChatGPTには、

「問い合わせの種類を選択式にしたいです。初めて利用する人が迷わない分類を考えてください。また、複数の目的がある場合の扱いも検討してください」

と依頼できます。

7．問い合わせフォームの入力例を考える

お客様が何を書けばよいか迷う場合は、入力例が役立ちます。

例えば、加工相談の自由記入欄です。

「試作用の樹脂部品を製作したいと考えています。数量は5個程度を予定しています。材料と加工方法についても相談したいです」

こうした例があると、相談内容の書き方をイメージしやすくなります。

ただし、これは練習用の架空の入力例です。

実際の会社が必ず同じ条件で対応できるという意味ではありません。

ChatGPTには、

「初めて試作加工を相談する人向けに、問い合わせフォームの自由記入欄へ入力する例文を3つ作成してください。具体的な製作可否や納期を保証する表現は避けてください」

と依頼できます。

入力例は、必要な情報を伝えるための手助けとして使いましょう。

8．図面やファイルを添付できる場合

加工や設計などの相談では、図面や3Dデータ、参考写真などを送れると便利な場合があります。

ただし、ファイル添付には注意点があります。

例えば、次のようなことです。

① 対応するファイル形式

PDF、画像、CADデータなど、受付できる形式を確認します。

② ファイルサイズの上限

大きなデータを送信できるか確認します。

③ 複数ファイルの送信

一度に何件まで添付できるか確認します。

④ 秘密情報の取り扱い

図面や仕様書などの機密情報をどのように管理するか確認します。

⑤ 添付できない場合の代替手段

別の送信方法が必要か検討します。

ChatGPTには、

「図面や参考資料を添付できる問い合わせフォームを設計したいです。対応形式、ファイルサイズ、セキュリティ、送信失敗時の案内について、事前に確認すべき項目を整理してください」

と依頼できます。

ファイル添付の仕様は、実際のシステムを確認してから案内しましょう。

9．エラーメッセージを分かりやすくする

フォームへ入力して送信したとき、エラーが発生することがあります。

例えば、メールアドレスを入力し忘れた場合です。

このとき、

「入力エラーです」

とだけ表示されても、何を修正すればよいか分かりません。

そこで、

「メールアドレスを入力してください」

というように、修正する場所と内容を明確にする方法があります。

また、ファイルサイズが上限を超えた場合には、実際の上限値と対処方法を案内することが考えられます。

ChatGPTには、

「問い合わせフォームで発生する入力エラーについて、利用者が修正方法を理解できる日本語の案内文を作成してください。実際の入力条件やファイル上限が不明な場合は、数値を作らないでください」

と依頼できます。

ただし、案内文を作っただけでは、実際のフォームに正しく表示されるとは限りません。

送信テストで確認する必要があります。

10．送信後の完了画面には何を書く？

問い合わせフォームで送信ボタンを押した後、何も表示されなければ、利用者は不安になるかもしれません。

「送信できたのかな？」

「もう一度押した方がいいのかな？」

そんな疑問が生まれる可能性があります。

そこで、送信完了画面を設けます。

例えば、

「お問い合わせを受け付けました。ご入力いただいたメールアドレス宛に、受付確認メールをお送りする設定です。届かない場合は、迷惑メールフォルダーなどもご確認ください」

という案内が考えられます。

ただし、この表現は実際に受付確認メールを送信する仕組みがある場合に限ります。

また、フォームの送信処理が成功したことと、担当者が内容を読んだことは別です。

ChatGPTには、

「問い合わせフォームの送信完了画面に表示する案内文を作成してください。送信が受け付けられたことと、担当者が回答することを混同しない表現にしてください」

と依頼しましょう。

11．自動返信メールとは何でしょうか？

問い合わせフォームでは、送信した人へ自動返信メールを送る仕組みを利用する場合があります。

例えば、

「お問い合わせを受け付けました」

というメールです。

このメールには、次のような役割があります。

① 送信内容の受付を知らせる

問い合わせの送信処理が行われたことを伝えます。

② 問い合わせ内容を確認できるようにする

必要に応じて、入力内容の控えを知らせます。

③ 今後の流れを案内する

返信方法や確認先などを伝えます。

ただし、自動返信メールが届いたからといって、担当者が必ず内容を確認しているとは限りません。

また、問い合わせ内容の控えを送る場合は、第三者への誤送信や個人情報の取り扱いにも注意が必要です。

12．ChatGPTで自動返信メールを作ろう

例えば、一般的な問い合わせの受付メールを作成するとします。

ChatGPTには、

「会社の問い合わせフォームで使用する自動返信メールを作成してください。丁寧で簡潔な文章にし、問い合わせを受け付けたことを伝えてください。返信期限や営業時間など、確認していない情報は追加しないでください」

と依頼できます。

次のような文章が考えられます。

件名：お問い合わせ受付のご案内

お問い合わせいただき、ありがとうございます。

このメールは、お問い合わせフォームからの送信を受け付けた際に自動送信されています。

お問い合わせ内容は、担当者が確認のうえ対応いたします。

このメールは自動送信のため、行き違いが生じる場合があります。

何卒よろしくお願いいたします。

これは自動返信メールの基本例です。

実際に使用する際には、会社名、返信先、対応方法などを確認して調整します。

また、返信までに何日かかるかを保証できない場合は、根拠のない期限を書かないようにしましょう。

13．自動返信メールに書いてはいけないこと

自動返信メールでは、安心してもらおうとして、実際には保証できないことを書いてしまう場合があります。

例えば、

「必ず24時間以内に返信します」

という表現です。

会社が本当にその対応を保証できる場合を除き、掲載するべきではありません。

また、

「お問い合わせ内容はすべて確認済みです」

という表現も、自動返信の時点では正しくない可能性があります。

自動返信メールでは、実際に行われた処理と、今後の予定を区別しましょう。

ChatGPTには、

「この自動返信メールについて、対応時間や受付状況を過剰に保証している表現がないか確認してください」

と依頼できます。

14．問い合わせが会社へ届いているか確認する

問い合わせフォームでは、お客様の画面に「送信完了」と表示されても、会社側の通知メールが正常に届いていない場合があります。

例えば、メールの設定や迷惑メールの振り分けなどが影響することがあります。

そのため、フォームのテストでは、次のような確認が必要です。

① フォームへ入力できるか

② 必須項目のエラーが正しく表示されるか

③ 送信完了画面が表示されるか

④ 自動返信メールが届くか

⑤ 会社側で問い合わせ内容を受信できるか

⑥ 添付ファイルが正しく扱われるか

⑦ スマートフォンでも送信できるか

ただし、フォームの構成によっては、自動返信メールを使用しない場合もあります。

また、本番環境での送信テストは、管理者の許可を得て実施しましょう。

テスト用の情報を使い、実際のお客様の問い合わせと混同しないようにします。

15．スマートフォンでの問い合わせを確認する

問い合わせフォームは、スマートフォンでも利用しやすいことが重要です。

例えば、パソコンでは問題なく入力できても、スマートフォンでは次のような問題が起こる場合があります。

• 入力欄が画面からはみ出している
• 文字が小さく読みづらい
• 必須項目が分かりにくい
• ボタンが押しにくい
• エラーメッセージが見えない
• 送信完了画面が分かりにくい

ChatGPTへスマートフォンのスクリーンショットを送って、

「この問い合わせフォームの画面について、入力欄、文字の読みやすさ、必須項目の表示、送信ボタンの配置を確認してください。実際の操作性は画像だけで判断しないでください」

と質問できます。

ただし、実際に入力して送信する操作は、スマートフォンで確認する必要があります。

16．問い合わせフォームの改善効果を調べる

フォームを改善した後は、利用状況を確認しましょう。

例えば、入力項目を減らしたとします。

その後、問い合わせ件数が増えた場合、変更の効果があった可能性があります。

しかし、問い合わせ件数の増加が、すべてフォームの変更によるものとは限りません。

ホームページへの訪問者が増えた可能性もあります。

SNSなどからの流入が増えたかもしれません。

また、問い合わせの内容や質が変化している場合もあります。

そこで、次のような項目を確認しましょう。

① 問い合わせページへの訪問状況

② フォームの送信状況

③ エラーの発生状況

④ スマートフォンでの利用状況

⑤ 実際の問い合わせ内容

ただし、これらのデータを取得できるかどうかは、フォームやアクセス解析の設定によって異なります。

ChatGPTには、

「問い合わせフォームを改善した前後の結果を比較したいです。訪問数、送信数、エラー、問い合わせ内容の観点から、何を確認すべきか整理してください」

と依頼できます。

17．問い合わせフォームの公開前チェックリスト

最後に、公開前の確認項目を整理しましょう。

入力内容の確認

• 必須項目と任意項目が分かる
• 項目名の意味が明確
• 入力例や補足説明が適切
• 不必要な個人情報を求めていない

表示・操作の確認

• パソコンで正常に表示される
• スマートフォンで入力できる
• エラーメッセージが分かりやすい
• 送信完了画面が表示される

送信・受信の確認

• テスト送信が成功する
• 会社側で必要な内容を確認できる
• 自動返信を使用する場合は内容が正しい
• 添付ファイルの扱いが適切
• テスト後に不要なデータを整理できる

情報管理の確認

• 個人情報の取り扱いについて必要な案内がある
• 受信内容を閲覧できる人が適切に管理されている
• 不要な情報を公開していない
• 必要な通信や保存の安全対策を確認している

実際のフォームでは、システムや事業内容に応じた追加確認も必要です。

18．今日のミニレッスン

今回は、架空の会社の問い合わせフォームを改善する練習です。

ステップ① 問い合わせの目的を整理する

ChatGPTへ次のように入力してください。

「製造会社のホームページに問い合わせフォームを設置したいです。一般的な質問、加工相談、見積もり依頼という3つの目的に合わせて、必要な情報を整理してください」

ステップ② 入力項目を考える

「名前、会社名、メールアドレス、電話番号、相談内容、希望数量、希望納期、資料添付について、必須項目と任意項目の候補を考えてください。実際の受付条件が必要な部分は確認事項として残してください」

と依頼します。

ステップ③ 案内文を作成する

「問い合わせフォームの冒頭に掲載する案内文を作成してください。初めて相談する人にも分かりやすく、確認できていない対応条件は追加しないでください」

と質問します。

ステップ④ 入力例を作る

「加工方法や材料がまだ決まっていない人向けに、相談内容の入力例を作成してください。会社側が必ず対応できると保証する表現は避けてください」

と依頼します。

ステップ⑤ 自動返信メールを作る

「問い合わせフォームの自動返信メールを作成してください。受付を知らせる文章にし、返信期限や営業時間など、確認できていない情報を追加しないでください」

と質問します。

ステップ⑥ エラーの案内を考える

「メールアドレスの未入力、必須項目の不足、ファイル添付の失敗について、分かりやすいエラーメッセージを作成してください」

と依頼します。

ステップ⑦ テスト項目を整理する

「問い合わせフォームを公開する前に、パソコン、スマートフォン、送信完了、会社側の受信、自動返信について確認するチェックリストを作成してください」

と質問します。

ステップ⑧ 改善方法を考える

最後に、

「フォーム公開後に、お客様が迷っている部分や送信できない問題を発見するために、確認すべき情報を整理してください」

と依頼します。

これで、入力項目の設計から案内文、自動返信メール、動作確認まで一通り学べます。

ソラ先生からひとこと

問い合わせフォームは、ホームページの最後に設置する入力画面だと思われがちです。

しかし、私は、お客様と会社をつなぐ大切な入口の一つだと考えています。

相談したい気持ちはあるのに、何を書けばよいのか分からない。

必要な情報がまだ決まっていない。

送信できたかどうか分からない。

そんな小さな不安が、相談をためらう理由になるかもしれません。

ChatGPTは、入力項目や案内文、自動返信メールなどを考える手助けができます。

しかし、実際の会社が対応できる内容や、フォームが正しく動作するかどうかは、確認しなければ分かりません。

だからこそ、見た目だけでなく、実際に入力し、送信し、受信できるところまで確かめることが大切です。

よい問い合わせフォームとは、入力項目が少ないフォームでも、目立つボタンがあるフォームでもありません。相談したい人が迷わず必要な情報を伝え、会社側が正しく受け取れるフォームです。

次回【第64回】は「ChatGPTでお客様への返信メールを改善する方法｜問い合わせ内容を理解し、正確で誠実な回答を作ろう」です。

次は、問い合わせを受け取った後の対応について学びます。お客様の質問を整理し、確認が必要なことを見つけ、誤解のない返信を作成する方法を考えましょう。